我们聊了3位车主发现门店忽视了这些事情

  我们拼命找方法、抓业绩、做毛利，但其实方法可能一直就在店里，只是平时心思没花对地方。笔者最近和几位车主沟通过，有了一些新的发现。

  车主对安全的重视程度，其实远超门店预期。最直接的影响，体现在刹车项目上。

  小羽是一位全职妈妈，平时坐她车最多的是家里老人和孩子。她说她最担心不是自己的驾驶技术，而是刹车系统是否一直安全。

  尤其是最近看了广东潮州特斯拉车主因踩刹车发生意外事故的新闻，她在这方面更为在意。虽然她目前开的不是电动汽车，但每次到店做常规保养，都会主动提出让技师帮忙好好检查刹车系统，看看是否要更换刹车片或者做刹车保养。可是门店技师往往都笑她，“女司机，胆子太小了，一点事都没有”。店里人这种漠视反应，却令她更感到不安。

  经过小羽这样一说，笔者开始留意身边一些门店在刹车项目上的操作和不足了。比如：许多门店竟然是没有标准化的检查工具，只是凭维修师傅经验更换刹车零部件。他们一般跟车主轻描淡写地说：“你的刹车片差不多，要换了”，或者是“你的刹车油已变质，要换了”。

  这样其实也没有不对。只是在当今，要说服车主答应更换，显然没那么容易了。相当一部分车主通过抖音短视频等渠道，不停地学习。过于简单直接的交流，已经没办法打动他们，也得不到他们的信任。门店明明能做成的项目，却因为车主不相信，就失去了增加业绩的机会。

  又或者是，像小羽一样，车主到店主动要求换刹车油，门店才会照做。例如：随便排下旧油、用量不到1瓶，从头到尾时间极短，并且零交流或者极其简单的交流。车主的服务满意度自然无法上升，因为除了维修师傅本人，车主对项目和服务几乎很少感知。

  还有一点笔者发现，直到现在还有很多门店停留在刹车系统就是做四轮保养、抹抹黄油，其它一问三不知。

  还有不少充当“老好人”角色，见到车主就不停要说：“你不要上当受骗了，车子真的不需要做太多项目，定期换换机油就行了。其它店告诉你那些项目都是骗人的，就为了骗你的钱……”

  由此可见，明明是刚需项目，到最后却成了三无项目——无专业工具、无标准流程、无客户体验，最后导致没有增值服务、没有增加产值。

  很多车主对汽车常规保养都不陌生，大家都知道机油必须定期更换，但很多车主忽略掉的变速箱同样也要定期换油。

  二是更换变速箱油费用比较高，更换一次最便宜也要一千多块，豪车甚至要花费更多；

  其实，门店需要及时提醒车主，不只是从自家利益出发，更重要是减少车主因变速箱大修，或者直接更换新变速箱产生昂贵费用。

  志哥对笔者说，他的车到了保养周期，本来打算到店里换一下机油；结果与车间维修师傅聊天时无意告诉对方，车子加速时有异响，发出沉闷的声音。

  换油保养的工作全部做完后，维修师傅发动车子检查车主所描述的情况，经过检查发现声音来自于变速箱。

  得知异响来源之后，志哥才说，自己并不知道变速箱油还要换掉的，导致到目前为止一次都没有更换过。他的车开了快10万公里，只知道要定期换机油、换三滤。

  在更换完所有油液之后，师傅再试车时异响果然消失了，看来异响就是长时间没有更换变速箱油引起的。

  维修师傅还再三叮嘱他，再开2万公里，必须再换一次变速箱油。如果在此过程中没再次出现异响，说明变速箱救回来了，若还有异响那就只能拆解变速箱进行大修或者更换新的变速箱了。就在那一刻，志哥说，他感觉自己遇到了良心好店和一位尽责的好师傅了，之后自己对这家店的技术和品质深信不疑，他会一直到这家店里修车。

  像志哥一样，很多车主实际上对于变速箱异响并不在意，这期间往往会造成变速箱不可逆的伤害。比如当出现漏油、异响、“闯车”等故障现象，车主再要求维修变速箱时，付出的维修费用比之前要增加4到6倍。

  门店的前台接待、服务顾问、维修师傅平时能接触到车主的员工，都应该反复告诉车主这样一个事实：发动机、变速箱以及底盘，都是汽车最核心部件。如果说发动机是汽车的心脏，变速箱就是汽车传输动力的“大脑”，都需要定期维护。

  大多数车主能轻松判断轮胎、刹车、挡风玻璃和雨刮器是否磨损。而检验减震器是否磨损则不那么容易的事，尽管减震器是影响车辆安全性能的关键零部件且日常极易磨损。

  车主在日常行驶中，可能感觉到车子有异样，却未必能完全向门店员工表述清楚具体问题出在哪里。那就要求我们对车辆问诊和检车更加细致到位了。

  朱先生开的是马自达，自从上个月国庆节假期开车回老家后，行驶时常听到底盘一直发出异响，他自己也没搞懂哪里出了问题，就找了附近一家比较大的汽服连锁店，维修技师马上安排帮他的车子做检查了。

  之后技师就说要换掉减震器，朱先生并没多想就答应了。他说，毕竟这么大的一家店，估计也是有实力的。可是更换过后，上路试车时底盘还有声音，维修技师重新检查车辆，发现是平衡杆球头损坏，更换完再试车时故障已排除，车子无异响了。

  这个时候，朱先生就要求技师把他车子原来的减震器换回来，但店长却不同意，因为新减震器安装后无法退给配件供货商。朱先生很恼火，感觉他们没细致检查误判在先，还要车主承担因他们失误产生的费用，实在太过分了。双方各执一词，无奈之下，朱先生还是付了新减震器的钱，然后马上走人。

  他说，这么大的店，原来维修技师的水平也很一般，那他日后修车该选大店，还是熟人的店，还是直接回4S店？

  历经3年疫情，线下门店都在承受“成本上升”和“利润下降”的双重压力。其实就算没有疫情发生，汽车后市场躺着赚钱的年代也已逝去，疫情只是一个加速器。

  目前，可供客户选择的有很多，真正考验门店基本功、验证门店真正实力的时刻到了。特别是一些周期性保养项目：刹车油、变速箱油、减震器等，车主到了一定里程或时间都要更换——不是在你的店换，就是到别人店里换。关键就看你的门店能否把他们一直留下来。